Lensapapua, BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik dari 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan agar dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, kualitas pengalaman peserta tidak hanya ditentukan oleh tersedianya layanan, tetapi juga bagaimana peserta memperoleh informasi, mendapatkan kepastian, serta menerima solusi ketika menghadapi persoalan.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” kata Pujo dalam keterangannya, Jumat (4/9/2026).
Ia menjelaskan, peserta JKN saat ini membutuhkan layanan yang mudah diakses dan konsisten, baik ketika datang langsung ke Kantor Cabang maupun saat memanfaatkan berbagai kanal layanan digital.
Layanan tersebut antara lain Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta berbagai kanal digital lainnya.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujarnya.
Bukan Sekadar Mencari Kantor Cabang Terbaik
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berupaya membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan bahwa program tersebut tidak semata-mata bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, CX126 digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat sebuah Kantor Cabang mampu menghadirkan pelayanan unggul sehingga praktik tersebut dapat menjadi pembelajaran bagi Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.
CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman dan suara peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Pelayanan Berkualitas Jadi Wajah Program JKN
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan. Setiap temuan dan praktik terbaik perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
Dengan demikian, praktik pelayanan yang telah terbukti efektif dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
“Keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir ketika unsur kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap standar pelayanan yang baik tidak hanya menjadi keunggulan sejumlah Kantor Cabang, tetapi berkembang menjadi budaya pelayanan bersama di seluruh jaringan BPJS Kesehatan.
Dengan pendekatan tersebut, pengalaman peserta diharapkan terus mengalami peningkatan, sehingga Program JKN tidak hanya hadir melalui cakupan kepesertaan dan akses layanan kesehatan, tetapi juga melalui pengalaman pelayanan yang semakin berkualitas bagi masyarakat. red
